משוב עובדים – אין דרך טובה לעשות את זה
את מעבירה סדנאות על משוב עובדים?
לא
את מכירה מישהו שמעביר?
כן
יכולה להמליץ לי?
לא
….
אפשר לשאול למה?
כן
….
אז למה?
כי אני מתנגדת למשוב עובדים
….
אז מה את מציעה, שכל אחד יישאר תקוע במקום שלו ולא ידע אפילו במה הוא בסדר ובמה הוא טועה?
בשום פנים ואופן. אני מציעה לקיים שיח עם כל עובד על המקום שלו. שיוכל להתקדם ולהשתפר כל הזמן.
עכשיו בלבלת אותי.
כמה זמן יש לך?
אני איתך.
אוקי. בוא נתחיל.
פרופסור אבי קלוגר חקר את הנושא של משובים בארגונים בכמה ארגונים לא קטנים כמו חברת פיאט העולמית, הצבא הסיני, הצבא הישראלי ועוד. הוא התמקד בהשפעה של שיחות משוב על ביצועי עובדים. הוא מצא שארגונים משקיעים משאבים עצומים של זמן, של הכשרות ושל מנגנונים בשיחות משוב עם עובדים, ושההשפעה של זה על ביצועי עובדים היא נמוכה ולעיתים קרובות מזיקה.
ההנחה שטמונה בבסיסה של כל שיחת משוב היא שמי שנמצא מעליך בעץ הארגוני, יודע יותר טוב ממך מה נדרש בתפקיד שלך, כיצד תוכל להצליח בו, מה מעכב אותך וכיצד ניתן לפתור זאת. הנחה מוזרה לגמרי. מתנשאת וממילא לא עומדת במבחן המציאות. משובים מייצרים חווית הקטנה ונחיתות. גם כשהמשוב חיובי, ולפעמים על אחת כמה וכמה כשהוא חיובי, הוא טומן בחובו עמדה פטרונית, וממקד את תשומת הלב בשביעות הרצון של הממונה במקום בביצועי העובד, בשיקולים שלו בקבלת החלטות, בקשיים שלו ובפתרונות שהוא יודע לייצר לעצמו.
פרופסור קלוגר חקר ולמד ובעיקר השקיע שנים ארוכות בהקשבה לאנשים. להמון אנשים. בהמון מקומות עבודה, בהמון תפקידים. וגילה שהקשבה מניעה אנשים לפעולה ולשיפור עצמי באופן דרמטי. כאשר מקשיבים לאנשים הקשבה שנובעת מתוך עניין עמוק, אכפתיות ורצון לעזור לאדם שמולך להשתפר, וכאשר מצליחים לצמצם את השיפוטיות האוטומטית שיש בכל אחד מאיתנו, אנשים מוצאים בעצמם את החוזקות שמאפשרות להם לפתור בעיות, את הקשיים שמעכבים אותם, את החולשות בתפקוד שלהם ואת הדרכים לפתור את החולשות הללו. כאשר המקשיב מקשיב, השקט מאפשר לדובר לחשוב, לנתח, לנסח מחדש, למקד את דבריו ולהבהיר לעצמו את השיקולים והנימוקים. המקשיב יכול לסייע לדובר באמצעות שאלות מכוונות, וכאן אציג 4 שאלות שמהוות שלד אפקטיבי לשיח שמחליף משוב ושעולה עליו עשרת מונים. בנוסף, אציג כמה אוטומטים שאם נצליח להימנע מהם, ייטב לכולנו.
ד"ר קובי גוטרמן עומד מאחורי המודל המוצג כאן, שאותו פיתח לטובת תצפיות במורים ושיח בעקבות התצפית. מצאנו שהמודל עובד נפלא בכל מקצוע, בכל ארגון ובכל מבנה ארגוני. ו… למי שממש אוהב משובים, יש בכל זאת רגע אחד שבו משוב הוא לטובת העניין, נגיע לזה בהמשך…
הנה שאלות הקסם:
ספר לי, מה הצליח לך ברבעון הזה/ בחודש האחרון / מאז שנכנסת לתפקיד החדש כמו שתכננת?
שתי הנחות טמונות בשאלה הזו:
- אני מניח שתכננת.
- אני מניח, שמשהו הצליח לך.
סיפורי הצלחות מהעבר, כך מצא פרופסור קלוגר, הם בסיס מעולה לאיתור המאפיינים, התכונות והפרקטיקות שיסייעו לעובד להצליח בעבודתו. העברת מרכיבי ההצלחה מאירוע מהעבר לתפקיד הנוכחי מגבירה תחושת מסוגלות ומוטיבציה לחוות שוב את אותה הצלחה.
לאחר שנשאל העובד מה הצליח לו כמו שתכנן, הוא עשוי לספר על הצלחה שהמנהל בהחלט מזדהה איתה, ואז יוכל המנהל להצטרף, לאשר שגם הוא שם לב לכך, לשמוע כיצד הוא הצליח בכך, מה היו השיקולים בהחלטות שקיבל, מה תרם להצלחה וכו. העובד עשוי לספר על הצלחה שהמנהל לא היה מודע לה, ואז הוא ילמד משהו חדש שלא ידע. העובד עשוי גם לספר על הצלחה שהמנהל לא רואה אותה ככזו, ואז תהיה לו הזדמנות לנסות להבין באילו מובנים זו הצלחה בעיני העובד, מהם המדדים שלו להצלחה, מדוע זה חשוב בעיניו ועוד.
מה הלך לך פחות טוב בתקופה הזו?
"הלך פחות טוב" מבטא מודעות לכך שבכל מקרה לא כולנו מצליחים בהכל כל הזמן, "לא הלך לי" זהו מצב אנושי שקל להתחבר אליו, לכולנו לא הולך מדי פעם. "לא הולך לי" פירושו שניסיתי וזה לא הצליח. לכן זו שאלה שמבטאת אמפטיה והנחה שכולנו אנושיים. התשובות של העובד כאן עשויות להיות מוכרות למנהל, הוא יבין בדיוק למה העובד מתכוון ויוכל לנתח ביחד איתו – מה קרה, מדוע זה לא הלך, מה עיכב או קלקל את התהליך, איזו קבלת החלטות שגוייה נערכה. הן עשויות להפתיע את המנהל, ואז יוכל לנסות להבין מאיפה נובעת חווית אי ההצלחה, באיזו מידה היא מבוססת על עדויות מהמציאות ומה ניתן ללמוד ממנה.
מה ברבעון הבא אתה חושב לעשות אחרת?
שימו לב להבדל הקטן – ענק בין "מה יכולת לעשות אחרת" באוריינטציית עבר, לבין "מה תוכל לעשות אחרת" באוריינטציית עתיד. אני יוצאת מנקודת הנחה שכולנו עושים כל הזמן את ההכי טוב שאנחנו יכולים. כולנו רוצים להצליח בעבודה, להצליח בהורות, להצליח בזוגיות. אין מישהו שקם בבוקר עם חזון להיכשל היום בעבודתו, או עם ייעוד נכסף לפספס בהורות שלו, או עם חלום לחרב את הזוגיות שלו. ובכל זאת לא תמיד מצליח לנו. האם יש לי מה לעשות עם מה שקרה בעבר? כנראה שלא. השתדלתי ולא הלך לי. האם יש לי מה לעשות לגבי מה שיקרה בעתיד? בוודאי. המון. שיח באוריינטציית עתיד הוא מרחב פריחה לאחריות, לאוטונומיה ולמסוגלות. הוא אינו מרחב פריחה לאשמה. מאחר שאשמה היא נווט גרוע שלא מכוונת לשום דבר מועיל, אין לנו צורך בנוכחותה. היא לא מקדמת דבר, היא חברה טובה של קורבנות ותמיד מזמינה אותה להצטרף ושתיהן יחד הורסות את כל המסיבות. אוריינטציית עבר מסוג "מה יכולת לעשות אחרת" מניחה שיכולת לעשות אחרת ושהתרשלת, או התעצלת, או פישלת. זה לא מעניין ובוודאי לא מקדם.
מה אתה לוקח מהשיחה שלנו?
את הנטייה האוטומטית שלנו לסכם את השיחה ולהגיד מה אנחנו חושבים, ומה כדאי שיקרה עכשיו, אפשר וכדאי להחליף בשאלה הסקרנית הזו. שני אנשים יוצאים מהחדר, מאירוע שקרה באותו הזמן ובאותו המקום, ולכל אחד מהם סיפור אחר לגמרי על מה שהתרחש. לפעמים אנחנו המומים מהאופן שבו הבינו אותנו, בטוחים שפירשו אותנו לא נכון. לפעמים אנחנו מפרשים דברים שנאמרו לנו בדרך כלשהי ומסתבר אחר כך שבכלל לא היינו בכיוון. אם רק היינו שואלים. אז בואו נשאל: מה אתה לוקח מהשיחה שלנו? אין צורך להניח, לשער, לפרש, לנתח, לדמיין. אפשר פשוט לשאול ולקבל תשובה, שהיא משוב (הנה, הבטחתי שאיפשהו בכל זאת אזרוק מילה לטובת משוב) כל כך חשוב ומלמד עבורנו. הובלנו שיחה, היו לנו כוונות ומטרות, בואו נשמע באיזו מידה השגנו אותן, אם כן – טוב, אם לא – נהדר, יש לנו אפשרות לדעת מה הצליח לנו כמו שתכננו (זוכרים את השאלה הזו?), מה הלך לנו פחות טוב (מוכר?) ומה בפעם הבאה כדאי לנו לעשות אחרת.
מה לא?
הנה כמה אמירות מיותרות שלא מקדמות ולפעמים ממש מקלקלות:
- "אהבתי!"
כשאנחנו אומרים למישהו שאהבנו את העבודה שלו, שנהנינו מהפרויקט שלו או שהתלהבנו מהתהליך שהוא עבר, אנחנו מעבירים את כובד המשקל אלינו ואל ההעדפות שלנו ומסמנים לעובד שלנו על מה כדאי לו לספר לנו כדי שנהיה מרוצים. האם זה מה שאנחנו רוצים? שהוא ינחש מה בא לנו לשמוע וישמיע? או שאנחנו רוצים באמת להבין את דרך הפעולה שלו, את ההתלבטויות, את הקשיים ואת הדרכים לפתור את הבעיות? "אהבתי" ממוקד בנו, ומסית את השיחה.
אז מה, לא נגיד בכלל מה דעתנו? כמה שפחות. דעתנו פחות חשובה. נשמור את "אהבתי" למה שבאמת נגע בנו באופן מיוחד וההתרגשות שלנו תהיה מכל הלב. בכל זאת, אנחנו בני
אדם.
- "אם הייתי במקומך…."
אבל אתה לא במקומה ולא במקומו ואין לך מושג מה היית עושה במקומו. קצת צניעות.
- "אם היית…. אז…"
מאיפה לך לדעת? איך אתה יכול להיות בטוח שאם הוא היה עושה כך, אז היה קורה אחרת? לא תורם.
- "מה יכולת לעשות אחרת?"
אמרנו כבר. הוא לא יכול היה לעשות אחרת. הוא עשה את הכי טוב שיכול היה בסיטואציה. זה חלב שנשפך. לעומת זאת, כבר הבנו, שבהבדל קטן זו שאלה מקדמת ומועילה, אם רק נעבור לאוריינטציית עתיד: במקום "מה יכולת לעשות", נסו את "מה תוכל לעשות בפעם הבאה". קסם.
מה עוד?
אפשר לשכלל את השיח בלי סוף. אפשר להתאמן ולשפר כל הזמן את יכולת ניהול השיח כפי שאפשר לשפר ביצועים מכל סוג בעבודה.
תהיו מופתעים אילו שיחות מרתקות ומפתיעות יהיו לכם ככל שתעברו ממשוב לשיח, ובעיקר, אילו תוצאות מהירות ומשמעותיות תראו בביצועים של העובדים.
